Lucrările întârzie? 5 sfaturi despre cum să ieșiți la capăt cu clienții!

La fel ca peste tot în mediul de afaceri, circumstanțele neprevăzute sunt inevitabile în construcții - ele sunt o parte standard a lucrării. Cu toate acestea, în timp ce dvs, ca antreprenor, vedeți probleme logistice justificate, clientul vede un singur lucru: întârzierea și amânarea termenului limită.

Mulți meșteri fac aceeași greșeală - cred că problema va dispărea dacă așteaptă câteva zile și contactează clientul doar atunci când au informații concrete. Cu toate acestea, tocmai această incertitudine duce la neînțelegeri, recenzii negative și dezacorduri. Clientul nu știe ce se întâmplă și își imaginează cele mai grave scenarii.

Așadar, cum vă comportați când lucrările întârzie? Vestea bună este că există mai mulți pași pe care îi puteți lua pentru a reduce tensiunile și a păstra încrederea clientului chiar și atunci când termenele limită sunt încălcate. Iată câteva sfaturi dovedite despre cum să menții o bună reputație:

Anunțați clientul că există o problemă cât mai curând posibil!

Cea mai mare greșeală pe care o puteți face este să-i spuneți clientului vostru că va exista o întârziere.

Mulți meșteri amână discuțiile cu clientul pentru că sunt convinși că problema se va rezolva rapid. Sau pur și simplu așteaptă ca aceasta să se rezolve de la sine. Din păcate, acest lucru nu se va întâmpla.

Când există o întârziere, clientul se simte înșelat pentru că nu a primit informațiile la timp.

De îndată ce observați primul indiciu că lucrarea nu va fi finalizată în timpul convenit, contactați clientul. Nu așteptați să vă sune mai întâi.

De exemplu, este mult mai bine să spuneți:

„Din cauza întârzierii livrării materialelor, există posibilitatea ca lucrarea să fie finalizată câteva zile mai târziu. Monitorizăm situația, vă voi comunica informațiile exacte de la furnizor imediat ce le voi primi”, decât să dispăreți pentru câteva zile și să așteptați să vă contacteze clientul mai întâi.

Dacă primește informații în timp util, clientul va înțelege circumstanțele neprevăzute. Ceea ce îl va frustra cel mai mult este lipsa de informații.

În acest fel, demonstrați că sunteți un profesionist care este stăpân pe situație și are curajul să înfrunte problema, și nu cineva care se ascunde de responsabilitate.

Fiți sincer, concret și direct!

Dacă există o întârziere, nu oferiți explicații vagi clientului.

Propoziții precum: va fi în curând, lucrăm la asta, doar puțin mai mult, nu inspiră deloc încredere. Meșterii spun deseori: „A intervenit ceva, ne vom auzi în câteva zile.” Va crea automat loc de îndoială. Clientul va crede că lucrați pe trei părți sau că aveți mult de lucru.

Clienții vor să știe motivul specific al întârzierii și cât timp vor dura lucrările. Chiar dacă nu aveți toate răspunsurile, împărtășiți informațiile pe care le aveți.

Dacă problema este o lipsă de forță de muncă, spuneți-o. Dacă a existat o întârziere a materialului, explicați situația - pur și simplu nu are nicio legătură cu dvs. Dacă condițiile meteorologice au împiedicat, oferiți motive pentru care este mai bine să așteptați o vreme mai bună. Dacă ați făcut o greșeală în estimarea timpului, de exemplu, v-ați „supraestimat”, recunoașteți-o.

Meșter transparent = meșter profesionist. Clienților le va fi mult mai ușor să accepte întârzierile dacă vorbiți deschis cu ei și le împărtășiți toate informațiile pe care le aveți.

Și mai rău decât poveștile pescărești sunt promisiunile deșarte. Prin urmare, ajungem la al treilea sfat:

Nu promiteți termene limită pe care nu le puteți respecta!

Când clienții sunt dramatici și presanți, cel mai ușor este să cedați în fața tensiunii și să îi liniștiți cu o nouă promisiune fără acoperire.

De exemplu: „Lucrarea va fi terminată până vineri” și sunteți conștient că nu există nicio modalitate de a o termina nici până vineri. Clientul va putea tolera prima întârziere dacă aveți o bună comunicare. Dar dacă și al doilea termen promis trece, iar lucrarea nu este terminată - dezacordurile sunt aproape sigure. Atunci pierdeți oficial credibilitatea și respectul clientului.

Fiecare nou contract încălcat face ca și încrederea să fie tot mai mica. De aceea, este mai bine să oferiți clienților termene limită realiste și, eventual, să terminați mai devreme decât să amânați data finalizării proiectului de mai multe ori. Dacă credeți că aveți nevoie de trei zile pentru a finaliza lucrarea, spuneți-i clientului cinci.

O modalitate bună de a comunica: „Nu vreau să vă dau speranțe false și să promit ceva ce nu depinde doar de mine. Pentru ca totul să meargă bine, termenul limită realist este joi. Voi face tot posibilul să termin miercuri până la sfârșitul zilei, dar contați pe joi!”. Dacă terminați lucrarea miercuri - veți fi foarte apreciați. Dacă terminați joi - dovediți că sunteți de cuvânt.

Meșterii cu experiență se vor baza întotdeauna pe circumstanțe neprevăzute atunci când definesc termenele limită. Astfel, se protejează pe ei înșiși și pe client. Țineți minte: încrederea se construiește pe împlinire și pe promisiuni false care sună optimist.

Mai mult control asupra termenelor limită cu Daibau!

Unul dintre principalele motive ale întârzierii nu este organizarea deficitară a șantierului, condițiile meteorologice sau furnizorii, ci un număr excesiv de proiecte.

Meșterii care se bazează doar pe recomandări sau reclame pe internet acceptă de obicei toate lucrările, deoarece nu sunt siguri când va apărea următorul proiect. Timpul de inactivitate dintre proiecte îi pune presiune să spună „da” fiecărui client, pentru a nu-și pierde câștigurile. În perioadele în care este mai puțin de lucru, pare o decizie bună. Cu toate acestea, în „vârful” sezonului, când mai multe proiecte coincid, echipa devine supraîncărcată, termenele limită sunt depășite, iar clienții sunt nemulțumiți.

Aici intervine Daibau. Un flux stabil de solicitări și filtre avansate vă permit să organizați mai bine proiectele, să le alegeți pe cele care se potrivesc capacităților și planurilor dvs. pentru următoarea perioadă. Când aveți o mulțime de oportunități, nu trebuie să acceptați fiecare proiect unul după altul. Și cu Daibau aveți o mulțime de oportunități - lunar, sosesc un număr imens de solicitări!

Există diverse pachete Daibau în fața dvs. care vă vor aduce un număr și mai mare de solicitări, o vizibilitate mai mare și o ieșire în evidență față de concurență. Veți putea să vă umpleți calendarul cu luni înainte, fără a vă asuma mai multe proiecte simultan.

Platforma Daibau vă permite să alegeți proiectele care corespund capacității dvs. de lucru, zonei în care activați și perioadelor în care sunteți disponibili!

În plus, evaluările și referințele de pe profilurile voastre Daibau sunt cea mai bună reclamă a dvs. și vă oferă credibilitate. În acest fel, chiar dacă există o întârziere, clienții vor fi mai înțelegători, deoarece știu că sunteți profesionist. Au dovada acestui lucru.

Informați cu regularitate clientul despre progres!

Comunicarea nu ar trebui să existe doar dacă apare o problemă.

Clienții vor dori să știe cum progresează lucrările. Un mesaj scurt, o fotografie de pe șantier sau un apel telefonic pot face o mare diferență și pot construi încredere. Dacă lucrările întârzie, clientul va ști că nu depinde de dvs. Va vedea că până la un anumit punct, lucrările au mers conform planului și că nu au fost uitate. Când poate vedea concret cum arată progresul de la o zi la alta, clientul se relaxează, nu vă verifică non-stop și nu vă bombardează cu întrebări, pentru că vede că sunteți pe deplin dedicat proiectului.

Informați-l: ce s-a finalizat până acum, la ce se lucră în prezent, ce mai aveți de făcut și când începeți următoarea fază de lucru. Să țineți la curent cu tot ce se întâmplă pe șantier.

De exemplu, dacă este vorba de o renovare la cheie a unui apartament: „Planul de astăzi finalizat: am terminat tencuirea primei camere și am terminat hidroizolația în baie. Mâine continuăm conform înțelegerii.”

O bună comunicare este la fel de importantă ca și calitatea lucrărilor efectuate, mai ales pentru proiectele mari.

Arătați inițiativă în rezolvarea problemelor!

Clienții nu se așteaptă să puteți face totul, dar așteaptă să oferiți măcar o soluție.

Poate fi vorba de: angajarea de muncitori suplimentari, schimbarea furnizorilor, reorganizarea programului, prelungirea zilei de lucru, efectuarea altor faze în așteptarea materialului etc.

Chiar dacă soluția nu este ideală, clientul va aprecia că lucrezi pentru a depăși problema. Clienții nu vor să asculte o listă lungă de scuze și explicații. Sunt interesați de modul în care vei rezolva problema.

În loc de propoziția: „Am întârziat pentru că furnizorul ne-a adus plăcile greșite, așa că acum trebuie să așteptăm altele noi”, transformați povestea într-o soluție: „A existat o eroare la livrarea materialelor de către furnizor. Am reacționat imediat, plăcile corecte sosesc mâine și vom lucra mai mult pentru a recupera pierderile. Noul termen limită final pentru finalizare este marți.” Când clientul vede că aveți un plan B, se va plânge mai puțin.

Un alt lucru important - rămâneți calm chiar și atunci când clientul nu este. Clientul poate fi nervos, furios sau frustrat. Acest lucru este complet de înțeles, mai ales dacă este vorba de renovarea unui apartament sau a unui spațiu comercial care nu poate fi folosit în timp ce lucrările sunt în desfășurare. În astfel de situații, este important să rămâneți profesioniști.

Nu intrați în certuri și nu încercați să demonstrați cine are dreptate. Ascultați obiecțiile, arătați înțelegere și concentrați-vă pe rezolvarea problemei. Un ton calm va preveni escaladarea și va ajuta la menținerea unei relații bune cu clientul.

Profesionalismul nu se dovedește atunci când totul merge conform planului. Se dovedește atunci când sunteți presat de termene limită, când suferiți de o lipsă de forță de muncă, iar telefonul nu se oprește din sunat. Când vă susțineți munca în acele momente, comunicați deschis, oferiți soluții clare și rămâneți un om de cuvânt, clienții vor aprecia acest lucru.

În orice caz, cel mai bine este să preveniți astfel de situații. Organizați-vă proiectele astfel încât să nu coincidă, alegeți lucrări în funcție de timpul disponibil, capacități și locație. Când aveți acces la proiecte mari și bine plătite, nu trebuie să lucrați la mai multe proiecte mai mici în același timp.

Suntem aici pentru a vă oferi acest lucru.

Echipa Daibau