Clientul sună și vrea intervenție „chiar acum”: Cum refuzați o urgență fără să pierdeți clientul?

De câte ori ați pierdut clienți potențiali pentru că nu ați avut timp pentru o intervenție imediată? A trebuit să-i refuzați?

Mulți meșteri nu sunt siguri cum să acționeze în această situație. Dacă le spuneți că nu aveți timp, riscați să pierdeți clienți, potențial lucrări mai mari în viitor și chiar recenzii negative... Pe de altă parte, dacă întrerupeți proiectul la care lucrați în prezent și fugiți pe teren, vă pierdeți concentrarea, încălcați termenele limită ale proiectului și, prin urmare, pot apărea dezacorduri cu clientul actual. Printre altele, nu este profesionist, nu-i așa?

Cum răspundeții la aceste apeluri de urgență fără a lăsa clienții frustrați și chiar supărați?

Acest text analizează cum să gestionați cu succes această provocare, cum să mențineți o relație bună cu clienții și să fiți prima lor opțiune pentru proiectele ulterioare, chiar și atunci când îi refuzați pentru intervenții de urgență.

În primul rând, aveți nevoie de:

Să înțelegi nevoile clienților

Înainte de a vă enerva când un client vă cere să veniți imediat pentru un lucru mărunt, este important să înțelegeți ce se întâmplă în vocea proprietarului mediu de casă sau apartament. Pentru dvs. o garnitură slăbită sau un aparat de aer condiționat murdar reprezintă 15 minute de muncă. Pentru un client care nu înțelege cum funcționează treaba, este o sursă de stres care îi perturbă viața de zi cu zi.

Clienții nu vă sună acum pentru că vă cred inactiv, ci pentru că au o problemă și vor să o rezolve cât mai curând posibil. Au nevoie de serviciile dvs. pentru a reveni la viața normală.

Pur și simplu, atunci când un client solicită un meșter la urgență, acesta caută de fapt o asigurare și o confirmare că problema sa va fi rezolvată. Dacă înțelegеți acest mod de gândire, vă veți schimba și abordarea.

Prin urmare, scopul dvs. în timpul acelei convorbiri telefonice nu este să creați timp pe care nu îl aveți, ci să calmați clientul, să-i explicați situația. Dacă păreți defensiv sau nervos, clienții se vor simți respinși și vor merge la concurență. Este destul de sigur că veți avea o reputație proastă.

Pe de altă parte, un ton plăcut, empatic și profesional duce la o încredere între dvs. și client, chiar dacă nu puteți veni imediat. Acordați-i câteva minute și puneți-le câteva întrebări despre problemă. Acest lucru va reduce cu siguranță stresul clientului, va obține o perspectivă asupra urgenței și tipului problemei.

Așadar, primul pas este să nu luați astfel de solicitări personal. Clientul nu cere imposibilul - el doar încearcă să-și rezolve problema cât mai curând posibil.

Greșeala nr. 1: Nu răspundeți la apeluri și mesaje

Când programul dvs. este încărcat, cu siguranță veți fi tentați să nu răspundeți la un apel sau la un mesaj. Probabil, în acea situație, v-ați gândit cel puțin o dată - nu pot accepta lucrarea, deci nu este nevoie să răspund.

Făcând acest lucru, provocați cel mai mare rău afacerii dvs. Clientul poate să nu-și amintească că ați fost ocupat, dar cu siguranță își va aminti că nu a primit niciun răspuns. În această eră digitală, clienții se așteaptă la cel puțin o comunicare de bază. Un mesaj scurt sau o discuție de două minute pot face o diferență enormă.

Chiar dacă nu aveți timp să acceptați lucrarea, răspunsul dvs. arată respect față de client, că sunteți profesionist. Iar profesionalismul este exact ceea ce construiește reputația și recomandările.

Greșeala nr. 2: Dați răspunsuri neclare

În efortul de a fi politicoși, mulți meșteri lasă un răspuns vag. Promit un apel pe care uită să-l întoarcă. Spun pe scurt: Voi vedea, poate voi ajunge acolo, voi reveni la dvs. Spun că vor veni și nu vor mai primi niciodată răspuns. Acest lucru, fără excepție, este perceput ca neprofesionalism, lipsă de interes.

Clienții răspund întotdeauna mai bine la un răspuns clar și sincer decât la incertitudine.

Încercați cu: „Sunt complet ocupat în prezent pentru următoarele șapte zile și nu aș putea veni suficient de repede pentru a rezolva problema. Nu vreau să vă țin în suspans, așa că vă sfătuiesc să angajați un coleg care este liber în prezent.”

În acest fel, clientul primește informații clare și poate căuta imediat o altă soluție. În același timp, lăsați impresia unei persoane care respectă timpul celorlalți.

Greșeala nr. 3: Spuneți „nu” și încheiați discuția

Pe scurt: „Nu pot”, „Nu am timp” sau „Sunt ocupat” este un răspuns sincer, dar nu îl ajută pe client să rezolve problema.

De aceea, mulți clienți, după o astfel de discuție cu dumneavoastră, au impresia că nu le-ați acordat suficientă atenție, că sunteți neprofesionist. Deseori, modul în care încheiați o convorbire telefonică este mai important decât discuția în sine.

Dacă pe lângă o scurtă negație aveți un ton neplăcut față de client, cu siguranță înseamnă o recomandare proastă.

Ajungem la întrebarea care interesează pe toată lumea:

Cum să refuzați politicos un apel de urgență?

Există mai multe modalități de a face acest lucru.

Oferiți o alternativă în loc de respingere

Dacă doriți să faceți o impresie și mai bună, încercați să oferiți clientului o soluție. Poate fi: prima programare disponibilă, o recomandare de la un coleg în care aveți încredere, sfaturi de bază care îi vor ajuta până când își vor găsi un medic specialist, o evaluare a necesității unei intervenții imediate a problemei. Cu alte cuvinte, să oferiți clientului măcar o oarecare valoare.

De exemplu: „Nu pot veni astăzi, dar joi sunt liber.”

Dacă problema este mai urgentă: „Nu vin săptămâna asta, dar cunosc un coleg care face acest tip de intervenție și poate vă poate ajuta.”

Acest tip de abordare arată că vă pasă de rezolvarea problemei, chiar dacă nu puteți prelua lucrarea singur. Clienții vor aprecia acest lucru.

Scuze sincere și explicații

Începeți discuția cu scuze sincere pentru inconvenientul pe care îl întâmpină clientul.

De exemplu: „Îmi pare rău pentru deranjul dumneavoastră. Din păcate, în prezent sunt ocupat, lucrez la proiecte stabilite anterior, dar vă pot recomanda un coleg sau putem stabili o întâlnire imediat ce sunt liber.”

sau:

„Din păcate, nu am o întâlnire disponibilă în acest moment. Doresc să rezolvați problema cât mai curând posibil și vă stau la dispoziție pentru lucrări viitoare.”

Există o altă modalitate:

„Sunt în prezent pe teren unde termin asamblarea pe care am început-o și nu aș putea face o treabă de calitate cu dumneavoastră dacă aș opri totul acum. Practica mea este să acord fiecărui client atenție maximă!”

Deci, în niciun moment nu ați spus nu vreau, nu doresc, dar ați explicat că, din cauza calității serviciului și a respectării termenelor limită, în prezent nu sunteți disponibil. Clienții îi respectă întotdeauna pe meșterii care se țin de cuvânt și de calitate, pentru că asta înseamnă că și mâine veți lucra conștiincios pentru ei.

De asemenea, astfel de răspunsuri arată empatie față de situația în care se află clientul și lasă impresia că sunteți conștient de problema lui.

Validare + educație

Totul se reduce la o formulă în doi pași: validare (recunoașterea problemei) + educație (oferirea unei soluții realiste).

În loc să încheiați convorbirea telefonică cu: „Nu am timp, sunt ocupat până luna viitoare!”, încearcă o retorică diferită. Mai întâi, arată că înțelegeți situația clientului. Ceva de genul: „Vă înțeleg perfect, robinetul poate fi foarte enervant, mai ales apa care picură noaptea.”. Făcând acest lucru, îi transmiteți clientului că îl înțelegeți și empatizați cu el.

Imediat după aceea, îi puteți oferi o soluție profesională, opțiuni pe care le poate alege. Cu alte cuvinte, să-i oferi consultanță prin telefon.

De exemplu, dacă clientul este deranjat de apa care se scurge sub chiuvetă, întreabă-l dacă știe unde este robinetul principal sau robinetul local pentru acel robinet. Explicați-i procesul: „Nu pot ajunge acum, dar faceți așa: rotiți robinetul acela mic de sub chiuvetă în sensul acelor de ceasornic ca să porniți apa. Vă programez pentru marți dimineață și rezolvăm problema.”

IMPORTANT: Chiar dacă nu câștigați nimic, comunicarea profesională vă poate aduce un proiect mare în viitor. Nu subapreciați niciun client!

Filtrați discuțiile cu platforma Daibau!

Toate aceste probleme și apeluri telefonice stresante se întâmplă cel mai des atunci când vă bazați doar pe recomandări sau reclame plătite pe internet. Apoi, apelurile ajung la dvs. spontan, oamenii nu au o idee clară despre serviciile pe care le oferiți și vă sună pentru cei care nu sunt în domeniul dvs. de activitate, pur și simplu pentru că se grăbesc. Pentru dvs., asta înseamnă o pierdere de timp prețios și un program haotic.

Aici intervine platforma Daibau - aliatul dvs. fidel în afaceri.

Daibau nu este doar o platformă prin care ajungeți la clienți noi, ci este un sistem care vă permite să vă optimizați afacerea la maximum, să vă controlați timpul.

Prin intermediul platformei Daibau, primiți cereri concrete și clare de la clienți care spun exact ce au nevoie, unde și când (când intenționează să înceapă lucrul). Datorită filtrelor avansate, puteți alege doar lucrările care vă convin. Vă puteți planifica programul, să vă completați calendarul cu luni înainte și cu proiecte extrem de profitabile.

Clienții care vin prin intermediul platformei Daibau văd evaluările și referințele dvs., știu că sunteți un meșter serios și vă abordează cu mai mult respect și răbdare decât dacă v-ar găsi printr-o reclamă pe internet.

Pachetele mai mari aduc o vizibilitate mai bună și mai multe cereri

Există o serie de pachete Daibau în fața dvs. care vă aduc numeroase beneficii.

Unele dintre acestea sunt:

• număr crescut de solicitări și clienți - sunteți în topul căutărilor și aveți mai multă vizibilitate, ceea ce va atrage mai mulți clienți. Aceasta înseamnă mai multe proiecte și un potențial de câștig mai mare.
• promovarea afacerii dvs. - prin intermediul media și al altor canale, platforma rezolvă și marketingul companiei dvs.;

Este clar că nu puteți fi pe două șantiere în același timp și nici nu puteți prelua fiecare apel de urgență care sosește. Dar puteți da impresia unui profesionist care respectă clienții și timpul lor. Chiar și atunci când nu aveți o programare disponibilă, un răspuns prietenos îl va determina pe client să vă contacteze din nou pentru o altă problemă.

Tocmai de aceea este important să puteți alege proiectele în funcție de locație și ora de execuție. Cu Daibau, alegeți lucrări care se potrivesc capacității și programului dvs. Când știți că vă așteaptă cereri și noi oportunități noi, este mult mai ușor să vă dedicați fiecărui client în mod profesional, chiar și atunci când răspunsul la întrebare este: „Puteți veni astăzi?”

Suntem aici pentru a vă ajuta să vă organizați munca.

Echipa Daibau